1&1: Bitte Nachsitzen, Herr D’Avis

„Manchmal kommen wir dann auch vorbei und gehen erst, wenn der Anschluss wieder funktioniert“, verspricht ein Herr D’Avis von 1&1. Marcell D’Avis ist der gute Geist des Internetanbieters. Darüber, ob es diesen Herrn D’Avis tatsächlich gibt, gehen die Meinungen im Internet auseinander. Dass 1&1 ihn nötig hätte, habe ich als 1&1-DSL-Kunde in der vergangenen Woche erfahren müssen.

Rekapitulieren wir die Ereignisse:

Montag, 15. Februar 2010: Erster Anruf bei der Kundenhotline. Seit Monaten nerven mich Störungen und Unterbrechnungen meines Internetanschlusses. Nach exzessivem Musikgenuss in der 1und1-Warteschleife habe ich einen netten Mitarbeiter am Apparat. Der bestätigt mir, dass mein DSL-Anschluss gestern Abend im Minutentakt zusammengebrochen. Das könne er sehen. Meine Frage, was er unternehmen wolle: Nichts, denn ich hätte gestern Abend anrufen müssen. Wie denn, ohne Telefon? Denn das läuft ja auch über Internet. Er tröstet mich mit dem Hinweis, dass das wahrscheinlich an den Leitungen liegt und andere Mieter ebenfalls betrifft. Vielleicht werde sich ja einer von denen beschweren und ein anderer DSL-Anbieter die Leitung auf Vordermann bringen.

Wir lernen: Wenn 1&1 eine Störung feststellt, ist das noch lange kein Grund zum Eingreifen.

Mein zweiter Anruf erfolgt dann während einer Störung. Exzessiver Musikgenuss auf der 1&1-Warteschleife. Mein Mobilfunkanbieter freut sich, denn mit dem Internet ist ja auch mein Festnetzanschluss gestört. Wieder ein netter Mitarbeiter: Ja, man habe die Störung bemerkt. Man werde das Problem jetzt 24 Stunden lang beobachten. Warum das nicht schon nach meiner ersten Meldung ging, begreife ich nicht.

Nach etwas mehr als 24 Stunden wieder ein Totalzusammenbruch. Wieder ein Anruf. Ausgiebiger Musikgenuss. Mein Mobilfunkanbieter bekommt das Grinsen nicht mehr aus dem Gesicht. Nein, ich hätte gar nicht mehr anzurufen brauchen, belehrt man mich. Die Störungsstelle beobachte ja meinen Anschluss. Ich beginne, mich wie eine Laborratte zu fühlen.

Am Wochenende entschloss sich 1&1, das Problem anzugehen. Ein Mitarbeiter rief mich an und bat mich, den Router von der Telefondose zu trennen. Gesagt, getan, Und jetzt? Ein paar Minuten später ruft mich der Mann auf dem Handy an. Ich könne jetzt den Router wieder einstecken. Das Problem liege bei den Leitungen im Haus. Mein Vermieter müsse das regeln. Und ich? Ich müsse die Firmware meines Routers aktualisieren. Ich gehe nach seiner Anweisung vor und stehe anschließend ohne Internet und Telefon da.

Erneuter Anruf bei der Hotline. Langes Musikhören, besonders langes Musikhören. Besonders breites Grinsen meines Mobilfunkanbieters. Kurz bevor der Akku meines Handys schlapp macht, bekomme ich einen Mitarbeiter an den Apparat. Wie? Firmware? Nein, das sei nicht nötig gewesen. Ich müsse jetzt die Grundeinstellungen neu eingeben. Ich probiere es mit den Angaben aus meinem Kundenbereich. Fehlanzeige.

Aber ich soll meine Kundendaten ja in den nächsten Tagen per Post bekommen. Was sind schon ein paar Tage ohne Internet für jemanden, den die Telekom einst wochenlang ohne Internet und Telefon ließ.

Wie gut, dass ich einen Surf-Stick besitze und ein Handy. Ich frage mich nur, wozu ich dann wieder 1&1 brauche?

Ich weiß immer noch nicht, ob es Herrn D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1, tatsächlich gibt. Wenn es ihn gibt, dann möchte ich nicht in seiner Haut stecken, dann muss er viel Arbeit haben. Bitte nachsitzen, Herr D’Avis.

[Update: 9. März 2010]

Mittlerweile hat 1&1 meinen DSL-Anschluss geprüft und für tadellos erklärt. Das bedeutet: Wir haben weiterhin fast täglich Netzabbrüche, die sich nur durch einen Neustart des Routers beheben lassen. Aber das ist immerhin eine Verbesserung: Es geht nämlich noch viel schlimmer. Immerhin hatte 1&1 uns auch schon komplett offline gebracht.

Immerhin hat 1&1 meine Kündigung akzeptiert – zum Ende der Vertragslaufzeit im Dezember. Kein Wunder. Ich habe ja die Netzabbrüche, nicht sie. Also werde ich noch einige Monate still mein Schicksal ertragen, werde alle zwei Tage den Kniefall vor meinem Router zelebrieren, um mein Internet wieder in Schwung zu bringen.

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